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微洱科技石克阳:用AI为直播电商提供“新保障”

【亿邦动力讯】7月3日消息,在以“上位”为主题的“2020亿邦直播社交电商云峰会2.0”上,微洱科技联合创始人石克阳发表了《用AI为直播电商提供“新保障”》的主题演讲。石克阳认为,整个电商平台发展会走上消费者为中心的趋势。无论商家还是主播,还是运营,还是客服,整个环节都是围绕自己的客户群体进行思考,再进行核心措施的。他表示AI在整个环节中,特别是电商垂直场景可以给商家带来更多有趣的价值。

据了解,“2020亿邦直播社交电商云峰会2.0”是一场11小时不间断的线上峰会,于7月3日9:00-20:00举行。峰会以“上位”为主题,分为“上位新势力”“当打之年”“直播升维战”“超级连接器”“新意识觉醒”等环节,聚集30余位行业玩家,一起揭开直播社交电商2.0新篇章。

温馨提示:本文为速记初审稿,保证现场嘉宾原意,未经删节,或存纰漏,敬请谅解。

石克阳:2016年12月份成立以后,我们经历了几个阶段:第一个阶段,经过一年多的研发上线第一个公司SaaS产品叫做小微智能客服。帮助商家解决客服平时和消费者沟通非常多的重复性的工作,基本上上线以后收获了比较多的反响。2019年2月份推出第二款产品,做的是智能CRM产品,这个事情非常有意思在于智能客服这个东西的本质,我们的优势是借助了电商平台提供给商家和消费者沟通的场景,这个场景除了解决消费者服务问题之外,可以主动帮助商家给消费者提供非常多的帮助,接下来是给整个公司带来非常大的市场占有率。到了去年年底,我们提出天眼和守护的产品,这个过程当中第一次实现了从一个智能客服的工具性产品走向营销型产品的路径。天眼智能逻辑可以看到商家经营过程当中商品的问题,提供非常多的诊断服务,使商家看到在经营过程当中相关问题可以进行改善,使它的经营发生一些质的改变。

到了今年疫情以后,我们感受非常明确的事情是直播真的来了,而且非常火爆。今年三月份我们开始主动拥抱直播,我们把我们的产品推进到有赞平台,4月份逐步接入了微盟、魔筷等。整个过程我们自己的感受就是,直播电商的到来对我们这样的提供SaaS软件服务的一家公司是非常大的机会。同时我们也真正为这些商家带来非常本质的服务机会。现在公司大概的情况可以和各位介绍一下,公司规模接近1000人,加上各个平台,累加8500家到9000家范围的客户数规模。

我们的目标客户主要为商家、为中小企业提供各种各样的服务,我们目前客户群体主要集中于各种电商交易平台上的一些电商商家。

接下来我讲一下关于整个行业和业界的分享,从三个角度和大家讲一讲:

第一个事情,从我们自己的思考来看,我们认为经过2015年、2016年资本化泡沫时代过去以后,AI2019年、2020年进入非常直接可以变现的时代。AI搭上了两个词,一个是垂直,一个之专业化。

AI60年代全球开始流行,但是最近发展非常快,随着近些年计算机技术、存储技术快速发展,使我们有机会存储海量数据,并且对海量数据进行计算。到了2012年,CNN的网络框架,这个本质上从算法角度来说没有太多的差异,更多提供一个非常开源性的好的框架,使大家都可以在其中应用到各种各样的场景和技术。无论是图像场景还是自然语言场景、语音场景,可以带来非常好的效果,使产品、效果和功能可以得到落地的感觉。接下来到2014年,GAN网络的提出,机器能够做一些人告诉他的事情,GAN做出来以后可以自己左右互博,不断自我迭代。然后有了接下来2016年,我们可以看到在围棋比赛中AlphaGo进行了人机对战,全面压倒性实现了对人性的超越和胜利。2019年,机器终于可以实现对人的认知水平的超越,接下来在2019年开始,我们广泛看到AI在各个领域实现非常快速的应用,并且能够实现一些商业化的价值。

从大的角度来说,我把AI领域分成四个类型:第一,模拟人的眼球视觉技术驱动的领域,比如说商汤公司,第二,语音识别技术,模拟人的声学发生系统。第三,我们重点在着眼的场景就是自然语言处理技术。这个场景非常有趣的是,它最接近于落地的,因为接近人和人之间的交流。第四,关于数据和一些大数据层面的AI技术,我们还有一些其他的领域的独角兽在做一些相关的事情。

如果从商业层面来说,特别是行业角度,最近大家可以看到我们国家推行新基建,无论从生活家居还是到零售、工业制造,AI到处都在。看到这么多的领域和技术的可能,我们自己的判断是,在所有的场景中我们发现最好落地的AI技术是NLP技术,它发展非常多年,积累非常深厚,而且这个场景其实是非常普适的。无论从机器翻译、还是会话系统,还是其他的沟通,应用场景是多种多样。

我们分析下来以后,这么多的NLP可以应用的场景中,商业价值最大的地方在会话系统,复杂性远超于其他场景,这个复杂性没有办法根据人工方式解决,一定要依靠机器来解决。

我们公司继续深入的判断是,这么多的会话场景,比如说微信里简单的闲聊,这种闲聊场景最适合的场景是电商的智能客服这个场景,这个源于阿里巴巴在2003年推出淘宝电商交易平台的时候已经开始要求所有电商平台的商家,要给消费者提供客服服务,这是一个强制性的要求,接下来所有第三方交易平台都延伸了这个要求,所以我们一定要把AI和智能客服结合的非常好。

第二个事情,在AI技术这么成熟的情况下,我们怎样切入电商这个行业。我们自己的判断是,电商行业在经过从2003年开始,大概经历了五个阶段的发展,第一个阶段的发展,以淘宝平台为例,最开始淘宝是比较简单的,就是货架式电商,对于淘宝来说最早期的产品也好、技术也好,就是给每个商品打上一些类目和属性标签,我提供一些搜索入口,消费者找东西的时候通过标签维度搜索可以找到一些商品,完成交易平台实现购买。但是2009年、2010年,商品量快速暴增,而运营堆砌一些会场式的电商成为当时的主流,淘宝页面建很多的活动页面,把商品放在其中。2013年-2015年,靠运营进行流量分配和货物挑选会滋生很多腐败很难带来真正转化。刚好人工智能技术发展到一个阶段,开始推出千人千面电商,利用算法进行流量分配和货品挑选,接下来又发生一个问题,传统的商品都是以内容详情页方式呈现,这个呈现是非常枯燥的,所以2015年开始,非常多的品牌和企业开始走向一个内容生产电商平台形式,提供非常多的内容技术,以及VR技术、短视频技术生成更加有趣和营销价值的内容,使消费者做一些观看等等。这个时候形成内容电商的模式,从2018年开始,整个商家和电商平台的趋势转换为服务性电商,服务性电商根本逻辑在于所有的环节都是以我们关注到的那个消费者粉丝群体做事情。整个过程从2003年到最近,基本上整个电商平台的发展,这个过程对于消费者来说,相关性从最开始我们只关心货后台关心到场,后来从千人千面开始,消费者相关性更高,从开始搜索,最后到直播里互换,甚至主播和你进行交互,消费者互动越来越强,最后就是以前的货架式电商和百货超市一样。但是最近我们可以发现有非常多的垂直行业的主播也好或者是电商企业也好出来,这个时候它是非常垂直的行业渗透,这个时候我们发现整个电商平台发展会走上消费者为中心的趋势,包括我们认为直播电商和电商直播其实根本上最大的一个区别就是在极致化放大我如何服务我的消费者圈层。

比如说薇娅,说没有粉丝就没有我。最开始构建我们的内容吸引粉丝,建立人设,第二阶段有专业的运营团队进行选品,第三个阶段是主播沟通过程当中围绕目标客户进行专业化产品宣导,最后提供全平台、多渠道售后服务能力,整个这个环节都是在为特定她自己的消费者群体在提供综合性的服务。在每个环节我们思考,无论商家还是主播,还是运营,还是客服,整个环节都是围绕自己的客户群体进行思考,再进行核心措施。我们认为电商直播也好、直播电商也好,根本还是在这样一个趋势上做事情的。

这个过程当中,从我们公司的角度出发,在整个环境中,真正能够最大化来放大消费者运营服务这个事情的两个环节:第一,客服。第二,运营。他们两方是真正接触到所谓的消费者能够在整个环境里搜集消费者需求,并且解决消费者痛点的一些环节,这个过程当中从公司角度快速聚焦到一个点,我们提出一套AI的电商SaaS服务的软件,为商家、为直播的主播提供一些人机结合的产品。我们的出发点不是解决商家的成本问题,在我们的角度来看真正经营好的一个商家并不希望缩减成本,并不希望减少人力成本。更多的逻辑是,如果这个商家、这个客服、这个运营可以帮助商家赚到更多的钱,希望招到更多这样的人。希望公司的运营规模可以快速发展,希望他们可以创造价值。我们提出智能客服的观点和一些其他平台最大的差异是,我们总结下来就是两个字,我们认为机器和人要结合一起创造价值的,同时最根本的要提效,而不是考虑降本,一定是带来交易的上升。

回到整个技术来看,现在公司在整个AI发展和电商发展这个过程当中已经处在一个第四个阶段。在前面几个阶段来说,更多的公司使用的使用,更多是一些比较简单的关键词匹配。这个过程当中是比较生硬的,难以实现拟人化的销售转化。所以我们在这个过程当中,基于过去三年的技术积累,我们实现对机器人理解的加强,甚至动用了多轮会话的能力,甚至图像识别、文本生成、视频生成的技术等拟人性技术,还夹杂一些关键点在其中,能够帮助你带货。

细化来说,我们提供5种给直播电商,包括直播电商在内的电商平台或者电商商家的一些小SaaS软件,还有很多新的正在开发的东西不说了。

第一个,智能客服,更多是拟人化客服软件,可以解决一些营销场景、解决一些基本问答之外可以给商家带来非常有趣的消费者互动或者沟通的东西。第二,智能CRM,智能CRM非常有趣的是可以和消费者在场景上进行沟通,我们提供了沟通的营销手段。第三,我们做了一个智能发布系统,我们发现直播电商也好、电商平台也好,需要做跨平台的商品的内容生成,也做了智能营销、智能导购,整体来说我们都加上了智能两个字,根本在于每个环节注入AI能力。

大的角度来说公司希望给商家或者自己希望给整个平台带来的东西是Work at we-SaaS操作台,使使用我们软件的过程当中得到每一个环节的增效,承接的是我们依赖的小的产品功能点。比如说全场景智能客服营销系统,遥望作为比较大的MCN机构,后端有非常多的供应链的商家,但是前台消费者的沟通有非常多的一些问题需要客服人员去解决,但是客服人员有非常多的渠道,比如说直接在直播的环节上直接聊,还有会和MCN机构主播建立私域运营的、微信平台或者其他平台沟通,还有直接找到供货商家反馈问题。但是这么多的平台解决问题信息链路是分散的,同时无法保证快速有效的解决所有的问题,所以我们提供了一套统一化的平台,使它同时可以触达快手的直播平台、微信私域流量平台、商家自己的后台客服平台,用统一的方式一站式解决所有消费者的问题。这也是我们认为接下来直播的商家、直播生态对于我们这样企业最大的诉求。

简单说一下我们的成果。比如说覆盖类目比较多,基本上大幅度降低商家客服的成本,包括智能催拍的功能,帮助商家发生一些触达。比如说有一个店客单价50块钱,催完以后转化率提高了65%,这个做的时候还没有想到增长非常快速。比如说我们做了智能导购的系统,给商家提供一些爆款营销的计划等等。

我的分享到这里,其实很多内容是非常值得去做的,同时AI在今天这个时代,特别是电商垂直场景真的给商家带来更多有趣的价值,感谢大家!

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